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教育惠民一站式服务到家
作者:我爱的菇凉她如曲 文章来源:本站原创 点击数: 更新时间:2018-12-06 08:10

在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下——新时代新作为新篇章

改革前,无论是学生办转学、休学手续还是出具成绩证明,家长都要在好几个部门间跑来跑去;改革后,家长只需将材料准备齐,让信息在网上多“跑腿”,自己只跑一次腿,甚至“零跑腿”。

改革前,办理审批、更改、拨款等业务,办事者需要跑多个部门;改革后,相关部门实行一窗受理、联合查验、同时出证的全链条审批流程,彻底解决了这一难题。

改革前,民意民情模糊,存在“拍脑袋”蛮干的粗放式决策和管理;改革后,民情动态如同在眼前,可以按图索骥、快速科学决策和服务。

……

2008年5月,山东省潍坊市教育局整合机关7个科室、直属单位的相关职能,成立全国第一家教育惠民服务中心,实行一站式对外服务。

10年来,潍坊市教育惠民服务中心不断拓展服务外延,向下延伸到县、校实现三级联动,向上联通到教育决策“中枢”,打通教育惠民服务“每一公里”;10年来,潍坊市教育惠民服务中心不断升级改造,向外设立网上服务大厅,向内实行标准化流程再造,实现“一网打尽”民情、一站服务百姓,做到了贴近群众“心房”、听到民意“心跳”。

教育惠民不“打烊”——

群众“零跑腿”“一次办好”

“居住证回头带来,让孩子先上学。”

当听到这句话时,从农村来到潍坊市奎文区打工的孙忠坤眼睛红了。打工伊始,孙忠坤就想带孩子进城读书,可人生地不熟,孙忠坤不知道怎么办。

一次偶然的机会,孙忠坤知道了潍坊市教育惠民服务中心,于是抱着试试看的态度打了电话,没想到问题很快就解决了。“惠民中心不仅详细告诉了俺需要准备的材料和办事流程,而且在俺无法及时办理居住证的情况下,及时协调了奎文区教育局,专门为俺开了‘绿灯’,让孩子先上学,居住证等转学回执盖章的时候再带去就行。”孙忠坤说。

临近开学,一名学生家长打电话说孩子一本重要的书丢失,跑遍书店都买不到,希望帮助解决。惠民中心立即派出工作人员多方协调,终于帮学生买到了书。

一名家长打来电话求助,说孩子得了白血病没钱救治,惠民中心及时汇报,并迅速与学校取得联系,组织师生捐款近4万元。

……

像这样的琐事,几乎每天都在惠民中心发生着。事情虽小,但对群众而言,却是绕不开的事儿。

“不论是‘芝麻’,还是‘西瓜’,市教育局都将其纳入惠民服务‘菜篮子’,提供一站式服务。”潍坊市教育惠民服务中心负责人唐伟说。

经过10年探索,惠民中心交上了一份满意的答卷:通过整合内部资源、设立网上办理平台,让学生和家长尽可能少“跑腿”,让信息在网上多“跑腿”,努力增强群众的获得感。

同时,惠民中心上线运行了“教育惠民网上服务大厅”,分别设置了“在线办事”“便民查询”“公众互动”“在线调查”“网上信访”等栏目,群众可以像登录网店一样点击相应模块在线提问,工作人员即时查看并作出回复。

目前,潍坊市提供教育“零跑腿”事项已达5项,“一次办好”事项达36件,根据需要实行动态调整。中心运行10年来,现场答复群众咨询16万多件,受理投诉2.4万余件,为民办事25万多件,发布群众需求信息2万余条。

在高效便民的教育惠民服务助推下,潍坊教育群众满意度已连续7年位居全省第一。

数据分析“大会诊”——

教育决策外接“天线”下接地气

每天早上,潍坊市教育局领导和各科室负责人的桌上,都会摆上一份《每日动态》。上面可以看到前一日的咨询、投诉事项以及业务办理概况,还可以清晰看到问题涉及的县市区和学校。

除了《每日动态》,惠民中心还精心推出了《每周信息》《焦点分析》《工作简报》,《焦点分析》突出一段时间集中反映的热点问题,分析造成问题的原因并提出解决问题的对策,《工作简报》重在推广县市区和基层学校惠民服务的好办法、好经验。通过上述举措,惠民中心增加了“信息源”“参谋部”“督办处”的职能。

“教育惠民服务中心不仅是向下服务的‘前台’,还是一面‘镜子’,能够清晰地反映出学生和家长的需求,以及各方面‘隐性’问题和办学缺陷。”潍坊市教育局局长徐友礼说,有了这些反馈信息,教育民情动态就如同在眼前,自然能够快速、科学处置。

有一段时间,一些家长向惠民中心反映:“孩子下午4点左右就放学了,我们没空去接,又担心孩子去网吧、游戏厅,工作也不安心,能不能延长学生在校时间?”面对日益增多的诉求,潍坊市推行了课后延时服务,全市820所小学已全部开展课后延时服务,有25.4万名学生受益,占小学阶段在校生总数的46.4%。

除了咨询,惠民中心还接到不少投诉。“近些年,群众的教育投诉主要集中在管理、教学等12个大类;从发展趋势来看,2013年以后逐步减少。”惠民中心工作人员摊开他们编写的《2009—2016年教育焦点问题分类剖析风险清单》说。

记者看到,惠民中心运用大数据技术将2.1万件投诉分12类整理成风险清单,12类问题分别下设具体问题、数量、表现形式、出现学段、时间段等信息。

以教学类为例,“课程课堂”方面主要问题为“合并上课,对以学生讨论为主、学生围坐、学生自主学习、走班制、分层次教学等课堂教学模式不认可”,出现学段主要为高中和初中,投诉时间集中在5月、9月、10月,总量为34件。这份清单已下发给全市中小学校长,惠民中心要求校长深入反思自查,力争做到“零投诉”。借助大数据的“会诊”,教育决策实现了外接“天线”、下接地气。

特别值得一提的是,为了彻底啃下惠民服务中遇到的“硬骨头”,潍坊教育局推出了项目制。自惠民中心成立以来,每年都会有数十个热点、难点问题梳理反馈给局领导和科室,进而被确立为重点工作项目,用项目管理的方式集中力量进行攻关、破解,由此结束了拍脑袋决策蛮干的粗放管理机制,使各项教育改革获得了广泛的社会认同和群众基础,促使一批制约教育发展的关键问题得到了解决。

实现流程再造——

构建惠民服务标准体系

“现在群众诉求日益多样化,提出的问题越来越个性化。如果惠民中心标准不统一、服务不一致,东边一锤子,西边一榔头,那么不仅群众很难满意,惠民服务质量也提不上去。”教育惠民服务中心负责人唐伟说。

基于上述思考,近年来,潍坊市教育惠民服务中心着力优化流程,推进标准化建设,设立6个前台窗口实行并联式办公,窗口与业务科室实行“前店后厂”定制化服务,由专人负责网上业务快速分拣,实现简单业务即时反馈,其他业务3—5个工作日内反馈。

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